Canlı Yayın
“Yeni normaller” şirketlerin paydaşlarıyla kurdukları her tür iletişimde daha stratejik ve dikkatli olmasını zorunlu kılıyor. Krizlerin ve sahte haberlerin arttığı bu yeni dünya düzeninde, kurumların iletişim biçimleri de değişiyor.
Bu dönemi değerlendirmesi içim, iletişim sektörünün önde gelen yöneticilerinden Bernaylafem İletişim ve Marka Yönetimi Ajans Başkanı Berna Sağlam Naipoğlu’na bu dönemde neler yaptıklarını sordum. Aynı zamanda öğetim görevlisi olarak ders veren ve Tikad, Tühid, Spor Gönüllüleri Derneği gibi STK’larda yönetim kurulu üyesi olan Berna Sağlam Naipoğlu, çalışma düzenleri ve hizmet verdikleri kuruluşlarla birlikte ülkemiz ve dünyamız için yaptıkları projeleri özetleyerek önemli ipuçları paylaştı.
Başarılı iletişim için 5 kural
1. Resmi kaynaklardan gelen doğru bilgileri değerlendirmek
Bu dönemde çalışanlarınız için ne yaptınız?
“İlk kez karşı karşıya olduğumuz bu süreci yönetebilmek için hızla organize olduk. Elbette hiçbirimizin kriz planlarında bir salgın hastalık yer almıyordu ama durumun getirdiklerini, belirsizlik ortamında bulabildiğimiz ve resmi kaynaklardan gelen doğru bilgileri değerlendirip hem kendimiz hem müşterilerimiz için uyarladık. Devam etmesi gereken bir şey vardı: iletişim. Biz de kendi içimizde hep iletişimde kaldık ve birlikte durum değerlendirmesi yaptık. Teknik alt yapımız, fiziki olarak bir arada olmasak da birlikte çalışmamız için elverişliydi. Bu nedenle işlerimizi kendimizi güvende hissettiğimiz evlerimizden devam ettik. Birlikte çalışmak kadar motivasyonumuzun da sağlıklı kalması için iş dışı buluşmalar gerçekleştirdik. “
Bu dönemde normal çalışma saatlerimizin çok üzerinde çalıştık diyebilirim. Kriz yönetimi, lider iletişimi, iç ve dış müşteri ile iletişim çok yoğun geçti. Öyle de olması doğruydu. İş dışında da ekip arkadaşlarımla sadece sohbet buluşmaları da yaptık online olarak. Kimin neye ihtiyacı var, çoluk çocuk hepsinin sağlığı birincil önceliğimizdi. Kısa vadeli planlar yaparak önümüzdeki dönemi belirli periyodlar halinde değerlendirmeye devam ediyoruz. Kendi hijyen önlemlerimizi alarak artık ofiste de arkadaşlarımla ve markalarımızla buluşuyoruz.
2. Her türlü senaryoya hazır olabilmek
Pandemi dönemimde hizmetlerinize nasıl devam edebildiniz?
“Bu dönemde, iletişim danışmanlığı hizmeti verdiğimiz markalarımız için hem kurumsal hem de kamuyla yapacakları çalışmalarda hep yanlarında olduk. Kriz dönemlerinde ulaşılabilirlik bence büyük bir önem taşıyor. O nedenle sabah, akşam, gece, gündüz demeden ben ve ekibim her zaman onların bir mesaj veya telefonla ulaşabileceği kadar yakındık. Hatta pek çok müşterimizle bu dönemde daha da sıcak ilişkilerimiz oldu diyebilirim. İletişimde hem iç müşteriye hem de dış müşteriye bilgi akışının kusursuz ve en etkili şekilde sağlanması birinci gündem maddemizdi. Ardından her türlü senaryoya hazır olabilmek için planlar yaptık. Bunları yaparken sahip olduğumuz en önemli değer dayanışmaydı. İletişim danışmanlığı verdiğimiz hemen hemen her marka bu dayanışmanın içinde yer almak üzere çalışmalar gerçekleştirdi elbette.”
3. Dayanışmaya öncelik vermek
Bu çalışmalarınızdan örnekler verebilir misiniz?
“Örneğin, VAKKO, cerrahi maske üretiminde aktif rol alarak 3 milyonu aşkın maske üretimi desteği sağladı; Volvo Car Turkey, sağlık çalışanları için test araçlarını tahsis etti; MasterCard, Bitaksi ile ortaklaşa yaptığı proje ile sağlık çalışanlarının ulaşımına katkıda bulundu, Jotun Sahra hastanelerinin boyalarını sağladı, ICBC Sağlık Bakanlığımız aracılığıyla yapılan resmi çalışmalara finansal destek sağladı. Bunların her biri başka markalara da feyz olan, onları da harekete geçiren çalışmalar oldu. Ve biz ajans olarak 17 Mart -17 Haziran tarihleri arasında her hafta ‘Sizin İçin Özetledik’ adlı bir çalışma yaptık. Dünya ve Türkiye medyasından sürece dair önemli yazıları, markaların yaptığı çalışmaları, her gün gelişen durumları ve belirsizlik ortamında marketing süreçlerinin nasıl beklentileri olduğuna dair bir sunumu hizmet verdiğimiz markalarla paylaştık. Aynı zaman da o süreci kayıt altına almış olduk. Ayrıca tüm dünyada açık kullanıma sunulan müze, konser, gösteri vb gibi kültürel faaliyetlerden kendilerine bir çalışma yaparak her hafta haberdar ettik.”
4. Toplumun sağduyusunu kaybetmemesi için doğru ve teyit edilmiş bilgiden hareket etmek
Şirket olarak toplum için ne yaptınız?
“Bu tür kriz dönemlerinde toplumun sağduyusunu kaybetmemesi için doğru ve teyit edilmiş bilginin çok önemli olduğunu düşünüyorum. O nedenle ulaşabildiğimiz kadar çok kişiye sağduyularını kaybetmemeleri, teyit edilmiş bilgiyi doğru kabul etmeleri konusunda bilinçlendirmeye çalıştık. İhtiyaç sahibi özellikle işini kaybetmiş veya sağlık ve yaş sebebiyle ihtiyaçlarını kendi başına göremeyen önce kendi çevremiz, komşu ve mahallelerimiz olmak ve sonra daha uzaklara da yetişerek katkılar sağladık.
Sokak hayvanları için gereken mama sağlanması ve ulaştırılmasıyla ilgili bireysel ve gurup çalışmalarında varlık gösterdik. Eskiden beri yaşam alanlarımızı ve doğayı korumak adına yaptığımız her çalışmayı daha da hassaslaşarak sürdürdük. Bernaylafem ağaçları diktik”.
Bu dönemde sürdürülebilirlik çalışmaları daha da ön plana çıktı. Siz bu doğrultuda neler yaptınız?
“Son yıllarda birçoğumuz bu bilince ermiştik ama artık daha iyi biliyoruz ki; az çoktur! Artık sözde kalmaması gereken bir gerçek var ki; doğayı ve üzerindeki tüm canlılarla paylaştığımız dünyayı gelecek nesiller için daha yaşanabilir kılmak bizim sorumluluğumuzda. Herkesin bu sorumluluğu paylaşmak için tüm doğal kaynakları daha az kullanması, alışveriş alışkanlıklarında sürdürülebilir kaynakların kullanımını sorgulaması ve daha bilinçli tüketici olması gerektiğini düşünüyorum. Tüm bunları kendi hayatımda gerçekleştiriyoruz. Hemen pandemi sonrasında ajansımız adına evlat edindiğimiz 100 yunus balığı da Bernaylafem ve dostlarına umut verdi.”
5. Değişen istekler ihtiyaçlar ve algıları anlamak
İletişim dünyasını önümüzdeki dönemde neler bekliyor?
“Birçok davranış biçiminin değişiklik gösterdiği, “baby boomer” dediğimiz kuşağın dijitalde varlık gösterdiği, Z kuşağının sesini yükseltmeye ‘ben de varım’ demeye hatta sorgulamaya başladığı bir zamanda her şeyin olağan haliyle ve yeniliğe kapalı olarak kalması kabul edilemez. Biz de tüm bu koşulları ve pandemi sonrası yapılan araştırmaları dikkate alıp değerlendirerek çalışmalarımıza yön veriyoruz. Hepimizin hissettiği bir şey var; biz değiştik. İsteklerimiz, ihtiyaçlarımız, algılarımız değişti. Dolayısıyla yaşadığımız bu değişiklik, satın alma alışkanlıklarımızı da etkiledi. Farkındalığı yüksek, kendine, çevresine ve dünyaya duyarlı bir tüketiciyle karşı karşıyayız artık. Bir markanın fiziki koşullarla marka sadakati yaratması çok daha kolaydır. Örneğin bir mağazaya girdiğinizde çalışan bir görevlinin gülümsemesi, yardım için uzanan bir el, hatta sevdiğiniz bir koku bile bu sadakati oluşturabilir.”
5. “Sevgi iletişimi”ni kullanmak
Dijital platformlarda sadakat sağlamak zor...
“Evet, dijital platformlarda özellikle yeni jenerasyonda müşteri sadakati oluşturmak çok kolay değil. Bu nedenle yeni içeriklere, ayağı yere sağlam basan, gerçek hayatta iz düşümü olan yeni hikayelere ve yeni hikaye anlatıcılarına her zaman ihtiyacımız var. Her markanın tarihinin gelişiminin ve aldığı yolun içinde bulunduğu çağ ile ilintili olduğuna inanıyorum. O yüzden bugünü gelecekte yansıtacak olan yine marka hikayeleri olacak ve markalarımızla birlikte bu hikayeleri yaratacağız. Gelenekseli çok özledik ama dijital buluşmalar da artık daha çok hayatımızda. Umuyorum ki yeni bilgiler ışığında eskinin güvenli ortamında çalışmalarımızı önümüzdeki dönemde de sürdüreceğiz. Tabi ki en önemli olan “ sevgi iletişimi”ni kullanmaya özen göstereceğiz ve insani değerlerimize ve duygularımıza daha çok sahip çıkacağız.”
“Yeni normaller” şirketlerin paydaşlarıyla kurdukları her tür iletişimde daha stratejik ve dikkatli olmasını zorunlu kılıyor. Krizlerin ve sahte haberlerin arttığı bu yeni dünya düzeninde, kurumların iletişim biçimleri de değişiyor.
Bu dönemi değerlendirmesi içim, iletişim sektörünün önde gelen yöneticilerinden Bernaylafem İletişim ve Marka Yönetimi Ajans Başkanı Berna Sağlam Naipoğlu’na bu dönemde neler yaptıklarını sordum. Aynı zamanda öğetim görevlisi olarak ders veren ve Tikad, Tühid, Spor Gönüllüleri Derneği gibi STK’larda yönetim kurulu üyesi olan Berna Sağlam Naipoğlu, çalışma düzenleri ve hizmet verdikleri kuruluşlarla birlikte ülkemiz ve dünyamız için yaptıkları projeleri özetleyerek önemli ipuçları paylaştı.
Başarılı iletişim için 5 kural
1. Resmi kaynaklardan gelen doğru bilgileri değerlendirmek
Bu dönemde çalışanlarınız için ne yaptınız?
“İlk kez karşı karşıya olduğumuz bu süreci yönetebilmek için hızla organize olduk. Elbette hiçbirimizin kriz planlarında bir salgın hastalık yer almıyordu ama durumun getirdiklerini, belirsizlik ortamında bulabildiğimiz ve resmi kaynaklardan gelen doğru bilgileri değerlendirip hem kendimiz hem müşterilerimiz için uyarladık. Devam etmesi gereken bir şey vardı: iletişim. Biz de kendi içimizde hep iletişimde kaldık ve birlikte durum değerlendirmesi yaptık. Teknik alt yapımız, fiziki olarak bir arada olmasak da birlikte çalışmamız için elverişliydi. Bu nedenle işlerimizi kendimizi güvende hissettiğimiz evlerimizden devam ettik. Birlikte çalışmak kadar motivasyonumuzun da sağlıklı kalması için iş dışı buluşmalar gerçekleştirdik. “
Bu dönemde normal çalışma saatlerimizin çok üzerinde çalıştık diyebilirim. Kriz yönetimi, lider iletişimi, iç ve dış müşteri ile iletişim çok yoğun geçti. Öyle de olması doğruydu. İş dışında da ekip arkadaşlarımla sadece sohbet buluşmaları da yaptık online olarak. Kimin neye ihtiyacı var, çoluk çocuk hepsinin sağlığı birincil önceliğimizdi. Kısa vadeli planlar yaparak önümüzdeki dönemi belirli periyodlar halinde değerlendirmeye devam ediyoruz. Kendi hijyen önlemlerimizi alarak artık ofiste de arkadaşlarımla ve markalarımızla buluşuyoruz.
2. Her türlü senaryoya hazır olabilmek
Pandemi dönemimde hizmetlerinize nasıl devam edebildiniz?
“Bu dönemde, iletişim danışmanlığı hizmeti verdiğimiz markalarımız için hem kurumsal hem de kamuyla yapacakları çalışmalarda hep yanlarında olduk. Kriz dönemlerinde ulaşılabilirlik bence büyük bir önem taşıyor. O nedenle sabah, akşam, gece, gündüz demeden ben ve ekibim her zaman onların bir mesaj veya telefonla ulaşabileceği kadar yakındık. Hatta pek çok müşterimizle bu dönemde daha da sıcak ilişkilerimiz oldu diyebilirim. İletişimde hem iç müşteriye hem de dış müşteriye bilgi akışının kusursuz ve en etkili şekilde sağlanması birinci gündem maddemizdi. Ardından her türlü senaryoya hazır olabilmek için planlar yaptık. Bunları yaparken sahip olduğumuz en önemli değer dayanışmaydı. İletişim danışmanlığı verdiğimiz hemen hemen her marka bu dayanışmanın içinde yer almak üzere çalışmalar gerçekleştirdi elbette.”
3. Dayanışmaya öncelik vermek
Bu çalışmalarınızdan örnekler verebilir misiniz?
“Örneğin, VAKKO, cerrahi maske üretiminde aktif rol alarak 3 milyonu aşkın maske üretimi desteği sağladı; Volvo Car Turkey, sağlık çalışanları için test araçlarını tahsis etti; MasterCard, Bitaksi ile ortaklaşa yaptığı proje ile sağlık çalışanlarının ulaşımına katkıda bulundu, Jotun Sahra hastanelerinin boyalarını sağladı, ICBC Sağlık Bakanlığımız aracılığıyla yapılan resmi çalışmalara finansal destek sağladı. Bunların her biri başka markalara da feyz olan, onları da harekete geçiren çalışmalar oldu. Ve biz ajans olarak 17 Mart -17 Haziran tarihleri arasında her hafta ‘Sizin İçin Özetledik’ adlı bir çalışma yaptık. Dünya ve Türkiye medyasından sürece dair önemli yazıları, markaların yaptığı çalışmaları, her gün gelişen durumları ve belirsizlik ortamında marketing süreçlerinin nasıl beklentileri olduğuna dair bir sunumu hizmet verdiğimiz markalarla paylaştık. Aynı zaman da o süreci kayıt altına almış olduk. Ayrıca tüm dünyada açık kullanıma sunulan müze, konser, gösteri vb gibi kültürel faaliyetlerden kendilerine bir çalışma yaparak her hafta haberdar ettik.”
4. Toplumun sağduyusunu kaybetmemesi için doğru ve teyit edilmiş bilgiden hareket etmek
Şirket olarak toplum için ne yaptınız?
“Bu tür kriz dönemlerinde toplumun sağduyusunu kaybetmemesi için doğru ve teyit edilmiş bilginin çok önemli olduğunu düşünüyorum. O nedenle ulaşabildiğimiz kadar çok kişiye sağduyularını kaybetmemeleri, teyit edilmiş bilgiyi doğru kabul etmeleri konusunda bilinçlendirmeye çalıştık. İhtiyaç sahibi özellikle işini kaybetmiş veya sağlık ve yaş sebebiyle ihtiyaçlarını kendi başına göremeyen önce kendi çevremiz, komşu ve mahallelerimiz olmak ve sonra daha uzaklara da yetişerek katkılar sağladık.
Sokak hayvanları için gereken mama sağlanması ve ulaştırılmasıyla ilgili bireysel ve gurup çalışmalarında varlık gösterdik. Eskiden beri yaşam alanlarımızı ve doğayı korumak adına yaptığımız her çalışmayı daha da hassaslaşarak sürdürdük. Bernaylafem ağaçları diktik”.
Bu dönemde sürdürülebilirlik çalışmaları daha da ön plana çıktı. Siz bu doğrultuda neler yaptınız?
“Son yıllarda birçoğumuz bu bilince ermiştik ama artık daha iyi biliyoruz ki; az çoktur! Artık sözde kalmaması gereken bir gerçek var ki; doğayı ve üzerindeki tüm canlılarla paylaştığımız dünyayı gelecek nesiller için daha yaşanabilir kılmak bizim sorumluluğumuzda. Herkesin bu sorumluluğu paylaşmak için tüm doğal kaynakları daha az kullanması, alışveriş alışkanlıklarında sürdürülebilir kaynakların kullanımını sorgulaması ve daha bilinçli tüketici olması gerektiğini düşünüyorum. Tüm bunları kendi hayatımda gerçekleştiriyoruz. Hemen pandemi sonrasında ajansımız adına evlat edindiğimiz 100 yunus balığı da Bernaylafem ve dostlarına umut verdi.”
5. Değişen istekler ihtiyaçlar ve algıları anlamak
İletişim dünyasını önümüzdeki dönemde neler bekliyor?
“Birçok davranış biçiminin değişiklik gösterdiği, “baby boomer” dediğimiz kuşağın dijitalde varlık gösterdiği, Z kuşağının sesini yükseltmeye ‘ben de varım’ demeye hatta sorgulamaya başladığı bir zamanda her şeyin olağan haliyle ve yeniliğe kapalı olarak kalması kabul edilemez. Biz de tüm bu koşulları ve pandemi sonrası yapılan araştırmaları dikkate alıp değerlendirerek çalışmalarımıza yön veriyoruz. Hepimizin hissettiği bir şey var; biz değiştik. İsteklerimiz, ihtiyaçlarımız, algılarımız değişti. Dolayısıyla yaşadığımız bu değişiklik, satın alma alışkanlıklarımızı da etkiledi. Farkındalığı yüksek, kendine, çevresine ve dünyaya duyarlı bir tüketiciyle karşı karşıyayız artık. Bir markanın fiziki koşullarla marka sadakati yaratması çok daha kolaydır. Örneğin bir mağazaya girdiğinizde çalışan bir görevlinin gülümsemesi, yardım için uzanan bir el, hatta sevdiğiniz bir koku bile bu sadakati oluşturabilir.”
5. “Sevgi iletişimi”ni kullanmak
Dijital platformlarda sadakat sağlamak zor...
“Evet, dijital platformlarda özellikle yeni jenerasyonda müşteri sadakati oluşturmak çok kolay değil. Bu nedenle yeni içeriklere, ayağı yere sağlam basan, gerçek hayatta iz düşümü olan yeni hikayelere ve yeni hikaye anlatıcılarına her zaman ihtiyacımız var. Her markanın tarihinin gelişiminin ve aldığı yolun içinde bulunduğu çağ ile ilintili olduğuna inanıyorum. O yüzden bugünü gelecekte yansıtacak olan yine marka hikayeleri olacak ve markalarımızla birlikte bu hikayeleri yaratacağız. Gelenekseli çok özledik ama dijital buluşmalar da artık daha çok hayatımızda. Umuyorum ki yeni bilgiler ışığında eskinin güvenli ortamında çalışmalarımızı önümüzdeki dönemde de sürdüreceğiz. Tabi ki en önemli olan “ sevgi iletişimi”ni kullanmaya özen göstereceğiz ve insani değerlerimize ve duygularımıza daha çok sahip çıkacağız.”
SON DAKİKA
